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《对银行客户投诉问题的思考》回答范例

2021-04-23 08:30:01资格证类访问手机版382

  《对银行客户投诉问题的思考》回答范例

  导语:近年来,随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧,客户在办理金融业务时更加注重享受服务,对银行的网点分布、营业环境、网点秩序、投诉处理等服务要素的要求越来越高。

  在这一背景下,不少商业银行常常深陷客户投诉的困扰。经过调研,并结合自身一线工作经历,笔者发现,银行被投诉的原因有多种,但常见的有:银行员工服务态度不好,办理业务出现差错,办理业务时间过长,长时间不叫号,长时间处于暂停服务状态,服务不能灵活应变等,而这些原因可以统一归结为银行服务质量的欠缺。因此,要有效减少或避免投诉事件的发生,切实提升服务质量,应重点做到以下几点。

  一是要先处理心情,再处理事情。

  作为金融机构的员工,尤其是前台一线员工更要多掌握一些正确对待客户的方法,把客户的抱怨转化为发展业务的机会,帮助银行提高产品质量和服务水平。要学会运用“三变”处理危机事件,即变换当事人,转移诉怨;变换场所,缓和气氛;变换时间,消除怨气。同时,要当好“三员”,提供服务时要热情周到,一切从心出发,让客户高兴而来,满意而归,当好“服务员”;面对投诉时要真诚倾听客户声音,第一时间向客户表示歉意,得到客户的`谅解,引导客户消除心中的怒气、怨气和火气,当好“消防员”;处理投诉时要善于分析原因,学会换位思考,尽量站在客户的角度积极研究解决对策,做到公平、合理,当好“调解员”。

  二是要做到以客户为中心。

  银行业是高风险行业,它的每一笔业务都要在规章制度的约束下进行,只有这样才能保障客户的合法正当权益,这也是近年来“铁款、铁账、铁规章”的运营管理制度不断被强化的原因。但在实际工作中,如果只是机械地照本宣科,不知变通地执行“死”规章,同样会遭人诟病,甚至造成极端事件。因此,在遵守各项规章制度的同时,根据实际情况采取人性化的处理方式,为特殊客户提供个性化的服务,有时会收到意想不到的效果。例如,对于因老弱病残、意外事件、身在外地等特殊原因,无法亲自到银行办理业务的客户开设绿色通道,做到特事特办,急事急办,做好柜台延伸服务,必要时甚至提供上门服务,不仅方便了客户,也提升了银行形象。近日,农行朝阳凌东分理处就本着人性化的原则,办理了一笔特殊的业务:客户杨某想要办理借记卡激活业务,但患病在家,不能亲自来网点办理。凌东分理处就采取了由两名工作人员上门服务的办法,成功为杨某激活了借记卡,取出了治疗费,深得客户好评。

  三是要不断提升业务素质。

  近年来,随着客户维权意识的不断提升,客户对银行业务差错率的容忍度越来越低,虽然“三化三铁”创建工作的开展,有效减少了柜面差错,但偶然现象的存在,仍然会引发客户投诉,影响银行声誉,甚至给银行造成重大损失。笔者认为,要不断降低差错率,应做到如下两点:一是要养成良好的工作习惯。银行柜面业务看似简单,但要真正做好,务必要在“细”字上下功夫,注重工作细节、程序细节和服务细节,勤于思考,善于总结,切实增强责任意识,养成规范的业务操作习惯;二是要加强学习和培训。要定期对柜面人员,尤其是新入行员工进行培训,从礼仪形象到沟通技巧,从规章制度到临柜业务操作知识,使其全面了解各操作环节的要领和依据,熟练掌握各项业务流程和技能,促进柜台服务快、准、好,避免出现差错和堵塞。

  四是要加强网点环境建设。

  环境会对人产生潜移默化的影响,轻松整洁的服务环境会让客户心情愉悦,相反,机械冰冷的环境会增加客户压力,让客户感到心寒。而网点环境建设既包括硬环境建设,也包括软环境建设。在硬环境建设方面,要在持续保持营业大厅干净整洁的基础上,结合网点服务能力,增加自动存取款机、叫号机、查询机等自助设备,加强网上银行、手机银行、电话银行等电子渠道建设,有效分流客户,减少客户等待时间,提升工作效率。在软环境建设方面,要强化以“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”为内容的“6S管理”建设,这是现代企业行之有效的现场管理理念和方法,其作用是:提高效率,保证质量,使工作环境整洁有序,预防为主,保证安全。同时,要加强网点服务导入,注重发挥大堂经理对网点秩序建设的作用,充分体现大堂经理的岗位价值,构建更加细化、专业化的网点服务流程,提升服务形象。

  五是要重视投诉反馈机制建设。

  一方面,银行不能害怕被投诉,应把客户投诉看成是与客户沟通交流的机制,看成是社会舆论监督的一部分,善于分析投诉的原因、规律等相关要素,为业务经营提供有价值的风险预警信息。另一方面,处理投诉要坚持原则。近年来,为提升客户满意度,防范声誉风险,银行越来越重视投诉的处理,有的银行专门成立了处理客户投诉的部门,有的银行则派专人盯紧各大媒体、论坛,甚至有的银行为了息事宁人,不将事态扩大,采取向客户妥协的方式处理投诉。我曾在网上看到这样一则消息:有一位客户办完业务离开银行柜台后,又返回来声称在银行取到了假币,要求银行赔偿。按照银行制度,这样的情况,银行是不予承认的。但考虑到这位客户收入较低,拿着假币三番五次来银行闹,不仅扰乱了经营秩序,也损害了银行声誉,就“人性化”地放弃了原则,为客户补偿了“损失”。这样的处理方式可谓“人性化”,可一旦被别有用心的人如法炮制,势必扰乱市场秩序。笔者认为,避免投诉,维护银行声誉固然重要,但息事宁人的处理方法未必是最妥当的方法,任何时候投诉处理都不应失准绳。面对客户投诉,银行业需要原则和规范,尤其是可能会影响整个市场秩序的投诉,更加需要规范处理。